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Written by Jorge Oliveira / 03.04.2012

Melhorar a experiência das salas de espera

Salas de espera: um mal necessário ou uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente e a sua percepção da marca? Aposto na segunda, sem dúvidas! E aposto numa experiência que integre soluções analógicas, físicas, palpáveis, com soluções de interacção, digitais, virtuais, mas muito próximas.

It’s not just about time

Como ponto de partida deste artigo tenho o excelente case-study da Fuelfor de Barcelona, sobre a espera em unidades de saúde, e que aconselho a leitura.

Como designers que são, a Fuelfor foi perceber o que é a experiência da espera, as etapas que cada utilizador tem que percorrer, as suas ansiedades, as suas reais necessidades, o que antecede a visita e o que é necessário levar para além disso, como esperam.

Pegando nestes pontos foram criando soluções de arquitetura do espaço, de sinalética, de informação, de aplicações móveis, que todas juntas farão desta experiência algo muito mais agradável, pela redução dos níveis de ansiedade e insegurança causados pela espera e pela falta de transparência dos processos, que é como quem diz: o papel foi mesmo para onde tem que ir?

Neste estudo só não pensaram numa solução de digital signage, mas olhando com atenção para o projeto, não vejo grandes problemas em a integrar dentro do conceito e de lhe dar um papel relevante.

Digital signage nas salas de espera

Quando se pensa em digital signage para salas de espera pensa-se em filas de espera. Ocupa-se uma boa parte do ecrã com essa informação, trabalham-se números grandes a pensar no público-alvo, e reserva-se uma área para conteúdos, sobre os quais muitas vezes não se pensa ou se considera elementos de segundo plano.

Mas é exatamente nos conteúdos que podemos começar a melhorar a experiência do utilizador e a fazer a diferença.

Por exemplo, quais são as maiores dúvidas que os utilizadores/clientes vêm colocar? Quais são as pequenas perguntas que vêm fazer, interrompendo muitas vezes outros atendimentos? Porque é que se juntam todos no mesmo sítio quando a sala até tem mais espaço? Podemos influenciar que nos visitem a outras horas que não as de ponta? Vão esperar muito tempo? Em que balcão começam? Como podemos tornar o processo mais transparente e mais confiável?

Influenciar comportamentos

Bons conteúdos que tragam respostas a estas dúvidas e ansiedades trarão alterações no comportamento dos utilizadores. Quero acreditar nisso. Não é um trabalho que resulte de um dia para o outro, é um trabalho de longa duração, mas que dará frutos e trará impactos positivos para a nossa marca.

Também é um trabalho que se deve integrar com os outros meios e as outras formas de comunicação, para que no conjunto as coisas resultem em algo maior e melhor.

Também gosto de pensar que na maior parte das vezes falta mudar o tom com que se comunica. Deixemos de ser imperativos e de usar linguagem rebuscada ou mesmo a linguagem da lei e as coisas começarão a ser mais percetíveis.

E se contarmos uma história? Ou se fizermos um jogo?

Por outras palavras, se aquilo que estamos a desenvolver, como um todo, envolver o utilizador de alguma forma? Se o divertir? Se pensarmos nas dinâmicas das histórias, no “Era uma vez…”, no “E depois?” nas etapas do jogo, na conquista dos pontos, no prazer da prova superada, se acrescentarmos prazer em vez de “Ufa que já me safei”, se premiarmos?

São pistas e ideias que deixo para conversarmos um dia destes.

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