O design de interfaces de máquinas de venda automática pode parecer algo simples, mas a verdade é que há certos aspectos da experiência do utilizador (UX) que fazem toda a diferença.
Quando um bilhete demora demasiado tempo a ser emitido ou quando nos deparamos com interfaces confusas, a frustração instala-se.
Para perceber melhor como otimizar estas interações, conversámos com os nossos designers, o Gonçalo (GG) e o Gabriel (GSG).
1. O que é exatamente o UX em interfaces de máquinas de venda automática e por que é tão importante?
Gonçalo (GG): Em primeiro lugar, o UX contempla a experiência do utilizador, não só no software desenhado, mas também em todo o contexto em que a ação opera.
Num contexto de venda automática, o UX torna-se importante porque o seu design considera desde a fisicalidade da máquina, até aos constrangimentos do ambiente.
Por exemplo, com a CP (Comboios de Portugal), onde milhares de pessoas compram bilhetes diariamente, foi crucial perceber o contexto de uso: as filas em horas de ponta, o nível de pressão para vender rápido e satisfazer clientes, entre outros. O UX sincroniza dimensões como contexto, praticidade e negócio, sempre com o utilizador no centro. O objetivo é descomplicar e facilitar.
Gabriel (GSG): O mais importante, é garantir que o utilizador realiza as tarefas de forma eficiente e intuitiva, sem frustrações.
O UX é um meio de facilitação dessa tarefa, não se limita ao digital: inclui o espaço onde a máquina está situada, a acessibilidade física e até fatores como a iluminação.
Com a sua experiência e conhecimentos, explicam-nos como o UX pode melhorar a rapidez, a acessibilidade e a eficiência destas máquinas, garantindo que cumprem o seu objetivo, sem atrito para o utilizador e enriquecendo o valor das marcas.
2. Quais são os principais problemas de UX que costumam encontrar?
GSG: Um dos maiores problemas é o hardware lento. A experiência não termina na compra do bilhete na venda automática.
Se a compra demora muito tempo e por isso não se apanha um transporte, então essa foi uma má experiência.
Mesmo que a máquina apresente um bom design, se demora a processar pagamentos, a emitir bilhetes ou faturas, a experiência fica comprometida.
GG: A infraestrutura é crucial e se a infraestrutura falhar, o design por melhor que seja, não funciona. Interfaces mal dimensionadas, com botões pequenos ou falta de feedback claro (visual ou sonoro), também geram frustração, especialmente para utilizadores com necessidades específicas.
Sobretudo em máquinas de venda ao público, devemos ter a tal abordagem sustentável de tentar poupar o hardware e facilitar a experiência ao máximo.
Outro dos problemas é o posicionamento das máquinas. Como é que o utilizador chega à máquina e onde é que ela está situada? Fica ao pé de onde vão sair os transportes ou está situada a 5 minutos?
Portanto, eu acho que o próprio espaço onde a máquina está, também restringe o tipo de experiência que se tem.
GSG: O contexto também faz parte da esfera do design.
Em Portugal, os designers não são necessariamente chamados logo ao início dos projetos.
Normalmente, são chamados já depois do início de um processo para colmatar e resolver coisas que já estão feitas e repensar, a partir de uma estrutura que já está terminada. Então é mais sobre resolver problemas, à priori poderiam já ter tido solução.
3. Como avaliam o comportamento e as necessidades dos utilizadores?
GG: Observamos o contexto de uso: ninguém quer passar minutos numa máquina quando o metro está prestes a sair. O fluxo deve ser tão rápido e intuitivo que o utilizador nem percebe o software.
Simplificamos passos, reduzimos ações e garantimos feedback claro, para que o utilizador saiba que o processo está a ser realizado corretamente.
GSG: O utilizador quer resolver a tarefa e seguir a sua viagem. Por isso, focamo-nos em minimizar cliques, agrupar informações essenciais e garantir consistência.
Por exemplo, um processo de compra ideal tem três etapas: seleção, pagamento e confirmação. Se precisar de seis passos, já é excessivo, torna-se cansativo e frustrante para o utilizador.
4. Que estratégias garantem que uma venda automática é intuitiva e fácil de usar para qualquer tipo de utilizador?
GG: Botões grandes e bem espaçados em ecrãs touch, contrastes visíveis mesmo sob luz solar e tipografia legível.
Mensagens de confirmação claras e feedback não visual, com sons, são essenciais para garantir os padrões de acessibilidade.
GSG: A simplicidade do processo e a redução de passos são imprescindíveis. Se uma máquina de bilhetes exige que o utilizador navegue por menus complexos, já falhou.
Também adaptamos o design ao contexto: máquinas em estações movimentadas precisam de interfaces mais diretas, do que outras as em ambientes controlados.
5. Como o design pode ser otimizado para utilizadores em contextos de stress, para garantir rapidez e simplicidade na interação?
GSG: É essencial eliminar as distrações. Cada segundo conta e o utilizador precisa de sentir que controla o processo.
GG: Por exemplo, em horas de ponta, o design deve priorizar velocidade, pré-selecionar opções populares ou permitir o pagamento em segundos.
6. Como é medido o impacto das melhorias no UX?
GG: Regra geral, quando o design vai ao encontro das expectativas de negócio, as pessoas quando veem o design tendem a identificar a promessa de resultados.
GSG: Os focos são diferentes entre as empresas e os designers. Por exemplo, o foco das empresas é o lucro e nós percebemos.
O lucro pode não estar logo associado, mas é perceptível na melhoria da qualidade dos serviços, da experiência do utilizador e isso dará retorno no conhecimento, na fidelização.
O nosso foco está no utilizador.
GG: O designer serve o propósito, mas precisa dos negócios, precisa das empresas para desenhar e resolver os seus problemas.
Nós asseguramos os lucros, mas o nosso foco é alertar que “aqui” existem pessoas, não se esqueçam delas, elas são importantes.
Esta solução pode não ter impacto imediato, mas a longo prazo vai valorizar o negócio.
7. Como a IA e a IoT podem influenciar o futuro?
GSG:A inteligência artificial (IA) e a internet das coisas (IoT) têm um enorme potencial para transformar as máquinas de venda automática.
Podemos imaginar um futuro onde essas máquinas reconhecem o utilizador através de um cartão ou uma app, sem necessidade de interação direta para pagamento – tal como acontece nos transportes e supermercados, com sistemas automatizados. Isto tornaria o processo mais rápido e eficiente.
Além disso, a IA pode ajudar a prever quais os produtos mais procurados em determinada localização ou horário, ajustando automaticamente o stock para melhor corresponder à procura.
No entanto, há sempre questões éticas associadas a esta automatização, como o impacto na empregabilidade e o risco de exclusão de pessoas que não estejam tão à vontade com tecnologia.
GG: Sim, e há também a questão da privacidade. Se numa venda automática souberem exatamente quem somos e o que gostamos de comprar, pode parecer conveniente, mas também levanta preocupações sobre monitorização excessiva – um pouco como um cenário de Big Brother.
Sobre a previsão das escolhas do utilizador, a IA pode analisar padrões de consumo, o histórico de compras e até fatores como o clima ou eventos locais para sugerir ou até já ter pronta a escolha mais provável.
Isso agiliza a experiência do utilizador, mas levanta outra questão: será que estamos a perder a liberdade de escolha ao sermos sempre levados para o que um algoritmo considera ideal para nós?
GSG: É verdade, e é por isso que muitas vezes se discute o equilíbrio entre eficiência e inclusão. Algumas pessoas podem não estar confortáveis com esta automatização total, seja por falta de literacia digital ou simplesmente porque valorizam a interação humana.
Um modelo híbrido, onde coexistem opções automatizadas e tradicionais, parece ser o mais justo para garantir que ninguém é excluído.
GG: Sem dúvida. No final, trata-se de garantir que estas tecnologias sejam implementadas de forma ética e inclusiva.
A IA e a IoT podem melhorar imenso a nossa experiência no dia a dia, mas não devem substituir por completo as alternativas mais acessíveis a todos.
Ficou claro que uma boa experiência do utilizador passa por interfaces simples, feedback claro, processos rápidos e questões de acessibilidade asseguradas.
O hardware também tem um papel essencial, de nada serve um design intuitivo, se a máquina for lenta ou estiver mal posicionada.
E no futuro? A inteligência artificial e a IoT podem trazer personalização e eficiência, mas levantam desafios éticos e de inclusão.
A questão que se levanta é como equilibrar inovação e privacidade. Para os nossos designers, uma situação híbrida que combine soluções mais avançadas, mas também a opção de contacto humano é o ideal.
E para si, o que deve ser prioritário? Inovar na forma como compramos e interagimos com os serviços ou garantir a proteção da privacidade?
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