No outro dia apanhei esta notícia e se por um lado a achei bastante engraçada… por outro deixou-me a pensar como muitas vezes o processo de UX Design falha, por uma qualquer razão, e como isso tem efeitos secundários.
A notícia, no Washington Post, fala de como a Waymo, uma empresa de táxis autónomos, está a pagar para que pessoas fechem as portas dos carros, para que não fiquem parados e sem poder operar.
Robots precisam de pessoas para resolverem tarefas altamente complexas como… fechar uma porta (a quantidade de vezes que ando a ligar apps com apps, porque elas, coitadas, não se comunicam umas com as outras). E isto foi apenas um aparte… vamos em frente.
O exemplo da Waymo é apenas um entre muitos. A quantidade de produtos ou serviços que usamos todos os dias e que claramente não passaram por processos de design completos, é assustadora.
Ou dito de outra forma, produtos ou serviços desenvolvidos sem que os utilizadores finais tenham sido envolvidos ou que mesmo devidamente envolvidos, as decisões tomadas seguiram caminhos diferentes das suas necessidades.
E quando isso acontece, as consequências negativas não são apenas ao nível da experiência do utilizador. São também ao nível dos resultados que o negócio esperava obter.
Menos vendas, menos adesão, menos clientes. Mais reclamações, mais atritos, mais insatisfação.
Uma boa experiência de utilização, com bons resultados, emerge de um processo de UX Design bem conduzido.
Não vou detalhar todos as etapas do processo, mas vou abordar a coisa de uma perspectiva mais simples e mais intuitiva: o que é um processo de UX Design, o que não é, o que precisa e o que dispensa.
Um processo de UX Design É…
Estratégia
Antes de ter uma forma, uma cor, uma interação, o processo de UX Design começa com uma tomada de posição sobre como um produto ou serviço se relaciona com as pessoas que o usam.
Ajuda a definir a direção, a alinhar os objetivos do negócio com as necessidades dos utilizadores, com os problemas que eles precisam de resolver.
Sem estratégia, sobra apenas decoração, e a decoração pode esconder problemas, mas não os resolve.
Basilar
Porque deve ser visto como a espinha dorsal do desenvolvimento do produto ou serviço. Não é algo que apareçe a meio e sai antes do fim.
A própria iteração contínua do processo define que ele é um continuum e que só isso garante mais resultados ou evita surpresas maiores.
Mais, quando entramos a meio de processos de transformação digital que não seguiram o processo de UX Design, as dores de mudança são ainda maiores, porque em muitos casos ficou por fazer todo o research de onde emerge o verdadeiro conhecimento sobre o projeto.
Doloroso.
Esta é a parte que muitas vezes temos que esconder. Quantas vezes nos dizem que é só para alinhar as coisas, dar uns toques, afinar umas opções, e acabamos a ter o efeito da pedrinha que cai na água… ondas, se é que me entendem.
Um bom processo de UX Design obriga a questionar assunções confortáveis, a ouvir feedback que contradiz o que se pensava saber, e muitas vezes a descartar trabalho em que se investiu tempo e energia. Não é um processo para quem precisa de ter razão, é um processo para quem quer saber a verdade. 🙂
Exigente.
Precisa de muita coisa: de tempo, atenção, dados reais, de pessoas internas e externas, de utilizadores, de meios e recursos.
E sendo basilar, não pode acontecer ao mesmo tempo que outras tarefas, precisa de seguir as etapas passo a passo.
Além disso, exige presença, compromisso e tempo. Já disse tempo?
Potencialmente disruptivo.
Um processo de UX Design sério pode, e deve, mudar o briefing inicial. E é tão frequente, que depois das primeiras etapas de resarch, se descobre que afinal o ponto principal a resolver é outro, que a causa está a montante de outra ideia pré-feita.
Também acontece que o processo pode acabar por destapar problemas que ainda estão escondidos, ou como se costuma dizer tecnicamente, debaixo do tapete.
E tudo isto pode levar a uma disrupção do processo ou na ideia inicial. Isso não é um problema, é até um bom acontecimento. 🙂 Quer dizer que o processo está a ser bem feito e que foi ao fundo da questão.
Iterativo.
Já o referimos mais acima. Um processo de UX Design é um ciclo de aprendizagem continua em que estamos sempre a entender os utilizadores, a experimentar novas ideias e soluções, a voltar a aprender.
Não é um processo onde se procure a perfeitção mas a melhoria continua. Até porque, o contexto em que o produto se insere também está em constante mutação e o produto deve acompanhar.
Por isso, iteração constante.
Um processo de UX Design Não é…
Decorativo
A confusão mais comum e mais cara. UX Design não é escolher a fonte certa ou encontrar a paleta de cores perfeita.
É garantir que o produto funciona para quem o usa, no contexto em que o usa. A estética importa mas é a consequência e o espelho das conclusões das etapas anteriores. Não é o ponto de partida.
Leviano
No sentido em que as decisões têm que estar fundamentadas em evidências. E também não se devem alterar decisões só porque hoje é terça e tivemos uma premonição.
Se há coisas que instintivamente não estamos a gostar ou que estão a parecer estranhas, temos que procurar as evidências e as provas.
Rápido
Pode ser ágil, iterativo e focado, mas não é instantâneo. Um processo de UX Design comprimido no tempo para caber num cronograma, será sempre um processo com menos etapas, e acima de tudo, um processo sem espaço para a respiração e para a reflexão.
As evidências ou as pistas que se encontram e que nos podem ajudar a resolver algum ponto do processo, precisam de tempo para se tornarem mais claras. Precisam de tempo para serem testadas e experimentadas. E precisam do tempo para acontecer serendipidade e acaso.
Pré-conceituoso
E aqui referimo-nos a processos que começam com um clarissimo “Podem fazer o research mas eu já sei o que o utilizador quer”.
Um processdo de UX Design que começa desta forma, com um tal pré-conceito, com uma tal assunção dos factos, já retirou todo o espaço a outras perguntas, mais abertas e exploratórias e que realmente podem dizer o que é que o utilizador quer.
Antecipar resultados
E da mesma forma, não começa com uma solução definida. E se afinal o problema é outro? Já não serve a solução. E agora ficámos com dois problemas. O que não chegámos a compreender e o que criámos com uma solução pré-feita.
Subjetivo
O que dizem os dados? O que mostram os testes? O que fazem os utilizadores reais quando confrontados com o produto?
São estes os pontos que devem suportar as decisões. Mesmo que algumas das soluções não sejam do nosso agrado, se não fazemos parte do grupo de utilizadores do produto em questão, a nossa opinião pouco importa.
Um processo de UX Design Precisa…
De tempo
Não de tempo infinito, porque isso também pode levar a uma paralisia e à busca de uma perfeição que não se alcança, ou até de um time to market totalmente desajustado.
Mas precisamos de tempo suficiente para que em cada etapa se cumpram os propósitos. Da Pesquisa à definição, da ideação à prototipagem, dos testes à implementação, cada etapa tem o seu ritmo.
De dados reais
Utilizadores reais, comportamentos reais, contextos reais. Quando não dados de analytics, temos que procurar outras fontes, se não há noção real de quem são os utilizadores, temos que os encontrar. Mas precisamos de realidade. Muita realidade.
De envolvimento do cliente
Um processo de UX Design não é um serviço que se encomenda e se recebe numa caixa. É um processo colaborativo, onde nós, designers, temos que apreender e aprender muita coisa, e coisas que só o cliente sabe.
Não somos adivinhos, não lemos mentes, não olhamos para as folhas de chá no fundo da chávena.
O designer vai ganhar a perspetiva sobre o utilizador que o cliente muitas vezes não consegue ter. Mas precisa de entender o negócio e outras nuances que só o cliente sabe. Juntem-se as duas e a magia acontece.
De orçamento alinhado com o âmbito
Um processo de UX Design completo tem um custo: em recursos e no tempo que esses recursos estarão ocupados. Isto significa que só se trabalha com o orçamento total? Não, significa que com menos orçamento temos que fazer escolhas.
Fazem-se menos entrevistas ou não fazemos um focus group. Ou ajustamos as funcionalidades do produto ao budget disponível.
Fazer um projeto em modo low budget não é sinónimo de fazer um mau trabalho. É apenas um processo de design que foi ajustado a um constrangimento, o valor de investimento disponível.
De humildade
Dentro do processo de UX Design, o research é sem dúvida uma das etapas mais interessantes, porque é nela que aprendemos muita coisa. E muita coisa que não estávamos à espera.
E é nessas alturas que temos que ter a humildade de aceitar os factos e dar o nosso melhor. Não há utilizadores maus, há é maus processos de design que os ignoraram propositadamente.
De contexto
Negócio, mercado, utilizador, momento. É por isso que desenvolver processos de design noutras culturas, sociedades ou junto de utilizadores que estão fora da nossa bolha é mais desafiante.
Porque temos que entender o contexto antes de conseguirmos desenhar uma linha que seja e que venha a funcionar.
O design imposto só “resulta” se tiver força de lei. E mesmo assim, sabemos bem, a quantidade de erros, reclamações e frustações que geram só tornam tudo muito improdutivo.
Um processo de UX Design Dispensa…
Validação por painel
Um processo de UX Design tem uma metodologia que faz com que as decisões sejam sempre informadas por dados, evidências e experiência. Contrariar este processo com uma votação cega por um comité ou painel que esteve e está, ausente do processo, não se deseja.
Perfeição à primeira
Por muito que se acerte à primeira, e se consiga desenhar um novo produto ou interface onde a experiência do utilizador é altamente satisfatória, a lista de coisas a corrigir, e que nós próprios elaboramos é tremenda.
E não há mal nenhum nisso. Estivemos muito tempo envolvidos no processo, e só quando ganhamos alguma distância é que acabamos por ver alguns detalhes que podem estar melhor.
Tendências
No mau sentido, quero eu dizer. Nenhum de nós é imune ao mundo em que vive e às suas experiências, ao hype do seu meio de trabalho, mas temos que saber distinguir uma boa solução de uma solução da moda, que só porque toda a gente faz, nós também temos que fazer.
Basta perguntar… isto faz sentido para o utilizador? Isto ajuda a resolver algum dos seus problemas? Isto traz benefício ao negócio?
Tecnologia complexa para problemas simples
Há tanta coisa que se resolve da forma mais simples… verdadeiros ovos de colombo. E esse é sempre o melhor caminho. Pouco mais tenho a dizer sobre isto. 🙂
Unanimidade.
Já falámos de dor, de disrupção, de surpresas. É isto que acontece num processo de UX Design. E por isso, temos muitas vezes momentos de tensão, porque se os problemas se mostraram novos, as soluções acompanharam, e os pré-conceitos instalados agora estão em pânico.
Tem que haver debate, discussão, dúvidas. E para isso servem os protótipos e os testes com os utilizadores. Para ajudar a decidir, mesmo aqueles que continuem desconfiados.
Se toda a gente está de acordo sempre… eu desconfio. 🙂
Um processo de ux design faz toda a diferença
Um processo de UX Design não é uma garantia de sucesso. Mas é mais de meio caminho andado.
O que temos que fazer? Respeitá-lo e deixá-lo seguir o seu caminho. Permitir que resvale, que algumas vezes se alongue, que os designers tenham dúvidas e precisem de mais tempo para poderem encontrar mais provas ou mais soluções.
Que o cliente também tenha dúvidas e precise de questionar. Que precise de dormir sobre o assunto. Que não decida a correr porque o cronograma assim o exige.
Acima de tudo, queremos que um processo de UX Design possa ser um gozo de descoberta, uma caça ao tesouro, uma mistura de Dr. House com o Detetive Colombo, de acasos e “serendipidades”, de mapas e pistas encobertas, mas onde no final, o UX aponta aos resultados esperados.
Mais vendas, mais adesão, mais clientes. Menos reclamações, menos atritos, menos insatisfação.
Para fechar, a mensagem de sempre… ideias, comentários, discordâncias, andamos por aí, outras coisas, falem connosco
