Será que há segredos para um feedback eficaz?

Uma pesquisa rápida pelo google pela expressão “importância do feedback” leva-nos a artigos relacionados com vários contextos, nomeadamente com o contexto da educação e com a vida organizacional.

Esta pesquisa permite-nos ainda compreender que a intensificação do trabalho remoto em contexto pandémico imprimiu alguns desafios às equipas no que diz respeito ao dar e receber feedback eficaz.

Do que falamos quando falamos em feedback?

Em todos os aspectos da atividade humana, em todos os momentos em que há comunicação, é necessário que haja um feedback entre o emissor e o receptor da informação (ou retroalimentação, na tradução livre para o idioma português), seja para confirmar o que foi emitido, seja para orientar novas práticas ou para corrigir o que já foi dito ou executado.

(A importância do feedback como ferramenta pedagógica na educação à distância)

Os investigadores são muito claros: o feedback é um elemento essencial da comunicação. Ainda assim, o feedback é muitas vezes ignorado, pois assumimos que as pessoas sabem ou que ouviram dizer ou ainda que sempre se fez assim e por isso as pessoas sabem como proceder.

Na comunicação entre as pessoas que fazem parte de uma determinada equipa é fundamental que o feedback seja trabalhado e considerado na comunicação diária. Isso não significa que temos de inundar as pessoas com telefonemas, mensagens no slack ou whatsapp ou ainda com e-mails. Também não significa que vamos ignorar as pessoas e as suas solicitações.

O segredo – que não é segredo algum – passa por estabelecer alguns procedimentos de comunicação.

Mas antes de falarmos em procedimentos, abordemos os tipos de feedback.

Tipos de feedback

O feedback incide sobre aspectos bastante específicos e que estão relacionados com comportamentos ou formas de actuação que gostaríamos de ver alterados ou afinados.

O feedback pode ter contornos positivos ou negativos. O feedback positivo tem em vista o elogio de algo que deverá manter-se; o feedback negativo diz respeito a algo que não queremos que se repita. É um pouco como o Livro de Elogios e o Livro de Reclamações, se bem que aqui o tom deverá sempre ser amigável e de encorajamento: seja porque reconhecemos que o comportamento X é de louvar e de manter, seja porque reconhecemos que o comportamento Y precisa de ser melhorado ou evitado.

Porque é que o feedback importa?

Imagine o seguinte cenário: a Marilena tem como tarefa elaborar e entregar um relatório mensal à sua equipa. A Francisca, a responsável da equipa, nota que o relatório tem algumas imprecisões e que faltam alguns dados. Para não incomodar a Marilena, acrescenta esses dados antes da reunião geral com a equipa. A Marilena continua a cometer essa imprecisão e a Francisca continua a corrigir sem nada dizer.

Um dia a Francisca cansa-se e deixa cair em plena reunião de equipa que a Marilena não executa o seu trabalho com rigor. Para a Francisca isto é uma grande surpresa, pois não tinha sido claro para ela que havia dados em falta e como apareciam no relatório final, talvez fosse uma tarefa que cabia à Francisca.

O feedback importa, uma vez que a Marilena tem de saber que há dados em falta e que só com estes dados é que se pode considerar que o relatório está completo. Mas se a Francisca fizer alterações e nada disser, é fácil para a Marilena assumir que a recolha desses dados não são da sua responsabilidade.

Outro caso: a mesma Marilena sabe que o relatório será trabalhado pela Francisca no sentido de isolar as recomendações para o mês seguinte para partilha com a equipa. Assim, a Marilena passa a preparar o documento do relatório e um documento à parte com as recomendações. Desta forma, poupa tempo à Francisca. Será importante que a Francisca agradeça o gesto da Marilena com um feedback rápido: “Francisca, sei que isolar a parte das recomendações não faz parte da tua tarefa, mas dá-me imenso jeito. Obrigada!”

O que posso fazer para trabalhar o feedback eficaz?

As sugestões são simples, o que não significa que não impliquem algum esforço e alguma paciência para que sejam implementadas e acolhidas.

Aposte numa comunicação clara: identifique o elemento em torno do qual gira o feedback, de forma o mais específica possível. Em vez de dizer ao Tomás que “esperava mais de ti neste projecto”, diga: “Tomás, gostaria de ter visto uma abordagem mais analítica da tua parte no momento X.”

Caso o feedback seja dado por escrito, pense em voz alta antes de carregar no botão enviar. Imagine-se a conversar com essa pessoa: era assim que falaria? Não fale, nem escreva para todo o mundo, pois a generalidade poderá fazer com que falhe no seu objectivo de comunicação.

Tenha em conta o timing: o feedback (positivo ou negativo) deve acontecer em tempo oportuno. Convém não deixar passar muito tempo depois de anotarmos a situação ou comportamento que queremos reforçar ou que queremos ver alterada.  

Nota: a comunicação assíncrona pode trazer alguns desafios nesta questão do timing, tal como já abordámos aqui mesmo no Journal.

Se for o caso, preveja formas de compromisso de mudança: sobretudo no que diz respeito ao feedback negativo, poderá ser importante indicar à pessoa que recebe o feedback como poderia melhorar. É importante que a pessoa assuma o compromisso com a mudança, o que não significa que saiba como a deve colocar em prática. Se tivermos sugestões, podemos partilhar com a pessoa em questão.

Crie uma rotina: transformar o feedback num momento que faz parte dos processos é chave para que seja bem acolhido pelas pessoas visadas. Por exemplo, pode ser útil ter um momento de feedback no dia a seguir à reunião sobre o projecto A. Não espere que haja um erro para dar feedback, ao invés disso, faça um esforço deliberado para salientar aspectos positivos e negativos (quem sabe os seis chapéus do pensamento não dão uma ajuda?

Seja paciente com os outros: mudar comportamentos é algo que pode demorar algum tempo. Há que dar tempo e talvez possa ser necessário repetir o feedback. Não se apresse em transformar o feedback negativo numa regra: “Não crie uma regra só porque uma pessoa fez uma asneira. As regras só servem para situações que acontecem repetidamente.” (Fried e Hansson, Rework, p. 227).

Feedback entre cliente e fornecedor de serviço

Até agora abordámos o feedback numa perspectiva de trabalho em equipa, porém não queremos deixar de salientar a sua importância entre a pessoa cliente e, por exemplo, um Design Studio como a ActiveMedia.

Quando entregamos um trabalho é fundamental ter o feedback do cliente de forma mais específica, evitando coisas como “correu bem” ou “podia ter corrido melhor”. Ao ouvir isto vamos precisar perguntar “pode dar um exemplo daquilo que correu bem?” ou “pode dar-me um exemplo do que podia ter corrido melhor?”.

A honestidade faz parte da postura da ActiveMedia com os seus clientes; para poder cuidar dessa honestidade e entregar com qualidade é fundamental saber quais foram os elementos que fizeram com o que o projecto tenha sido do agrado do cliente, contribuindo para que os objectivos fossem alcançados. Da mesma forma, é importante saber que pontos não foram bem conseguidos e/ou podem ser melhoradas.

No fundo repete-se a história da Marilena e da Francisca: sem feedback, a qualidade do trabalho pode ser comprometida, bem como as relações que se pretendem de confiança.

Photo by Adam Jang on Unsplash

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