Levante o braço quem já ficou parado num ecrã, perante duas opções de ação, aparentemente óbvias, mas que nos fizeram parar e pensar.
E quem já se lembrou da famosa frase que dá nome ao livro “Don’t Make Me Think” do Steve Krug?
Não se sintam culpados… estamos muitas vezes perante um caso em que as palavras não estão a cumprir o seu papel, e isso é uma tarefa para o UX Writing.
O UX Writing é a disciplina que define os textos que guiam os utilizadores dentro de um produto digital e a que nem sempre se dá a devida importância. Acontece ser a última preocupação da lista, mas depois, são as palavras, antes do design, que provocam as primeiras confusões nos utilizadores.
E esta conversa toda porquê? Porque observei um utilizador a levantar dinheiro no multibanco, a partir do MBWay.
Um ecrã, apenas duas opções… onde está o problema?
Acho que já muitos de nós já tomaram esta ação como tão natural que já nem reparamos. Alguns de nós até já decoraram o caminho apenas com as teclas.
Verde, 7, inserir código, verde, 00… e conseguimos levantar dinheiro no Multibanco, usando um código gerado na app do MBWay. So far so good.
Então porquê este bruá todo com o UX Writing?
É que para um utilizador menos habituado, que acabou a olhar para o ecrã antes de fazer a operação, o que acabou de ver criou um horror de dúvidas quando nada o fazia prever.
À primeira vista, parece ser um ecrã óbvio… se quero levantar dinheiro, clico na opção da esquerda. Mas de repente, olhando para a opção da direita, instala-se a dúvida… Utilizar? Como utilizar? Utilizar para quê?
- Mas que vais tu fazer? - pergunto. Levantar - responde. Então? - devolvo. Mas ali diz utilizar...
O utilizador tem sempre razão, é uma especie de mantra. E aqui, por muito “parvo” que possa parecer, também tem toda a razão.
Na prática, ele já está a utilizar… ainda pode utilizar mais? Sim, pode. Mas para fazer o quê?
São micro-segundos de dúvida que podem dar cabo da experiência. No limite, deixar um desconforto no utilizador, que ele até pode nem saber explicar, mas que vai causar atritos ao uso futuro.
E este é exatamente o tipo de confusão silenciosa que o UX Writing deve eliminar. Vamos antecipar a conclusão deste artigo:
Melhor? Menos confuso? Mais evidente? Outra sugestão?
3 Princípios de UX Writing
Escrever para o contexto
O copy de uma interface não existe no vazio. Existe naquele momento e naquele contexto. A expressão “Outras operações” refere-se a operações distintas em outros ambientes.
Neste caso em concreto, diz respeito ao universo de operações que se podem fazer no multibanco e que são visiveis após o clique.
“Utilizar Multibanco” poderia fazer sentido se o interface estivesse no exterior de um balcão bancário e me permitisse abrir a porta para ir fazer isso.
Se já estou a utilizar o multibanco… a expressão pode gerar a tal hesitação a que assistimos, e ser apenas gerador de ruído na experiência.
Escrevemos para o utilizador e seu contexto concreto. Sejam mensagens de aviso ou erro, opções de menu ou ações em botões.
Manter o paralelismo semântico
Quando se apresentam duas ou mais opções em paralelo, elas devem estar no mesmo nível de abstração.
No nosso caso, “Levantar dinheiro” é uma ação. Indica claramente o que vai acontecer e o processo que vou iniciar.
Utilizar… é uma expressão vaga, não é uma operação concreta, não convida a uma ação de igual valor.
Como o utilizador as tenta comparar, mesmo que de forma inconsciente, isso leva a hesitações e a uma experiência menos positiva.
A expressão “Outras operações”, indica claramente que é mais uma operação, ao mesmo nível. É concreta e objectiva. Há mais operações para além da operação de levantar dinheiro.
Criamos opções do mesmo nível e significado. Sim ou não? Gravar ou cancelar? Guardar ou Enviar?
Clareza primeiro, marca depois
Na opção “Utilizar MULTIBANCO”, reparem que por ser a marca, MULTIBANCO está em maiúsculas porque é assim que a marca se quer apresentar.
Agora reparem no que aconteceu no meio da frase… de repente temos a marca a ganhar muito mais destaque e importância em relação às outras palavras.
É natural que os nossos olhos se dirigam para lá primeiro. Mais uma vez… eu ainda sei que estou no Multibanco. Pode ser que daqui a mais uns anos isto seja importante, mas ainda não estamos nesse nível. 🙂
Se em algum momento precisamos mesmo de usar a marca, deve haver a disponibilidade para não se seguirem todas as regras do brand book. Substituir a marca por outra expressão, pode tornar a decisão mais evidente.
UX Writing a melhorar a vida do utilizador
Já antecipámos a nossa proposta no início deste artigo, mas já agora que estamos nisto, e para além do UX Writing… se mudarmos a posição dos botões?
Tenho a certeza de que existem métricas suficientes para se perceber qual das operações é mais usada, e tendo a convicção de que é “Levantar dinheiro”, seria mais natural este botão passar para o lado direito do ecrã, uma vez que é a área de toque mais indicada para as ações principais.
O nosso sentido de leitura, da esquerda para a direita e na diagonal, leva os nossos olhos a pousar à direita do ecrã.
O resultado? Ações mais rápidas e menos confusas para o utilizador. Acreditamos nós.
O poder do UX Writing é o poder das palavras
O UX writing não é apenas sobre escrever bem. É sobre escrever o que for mais correto para o utilizador no seu contexto de uso.
Imaginem que o vosso telefone ganha um botão com a opção “Eject”.
O exemplo do Multibanco é tão valioso precisamente porque não é um erro técnico. A interface funciona, não há enormes dúvidas sobre o seu uso, a ideia é boa, eu deixei de usar carteira. 🙂
Mas se podemos, com um ajuste cirurgico, melhorar a experiência, temos a certeza que os utilizadores terão menos dúvidas e a adesão pode ser ainda maior, especialmente no grupo de pessoas mais avesso a estas “modernices”, porque desconfiam sempre.
Para finalizar, o UX Writer, tal como o UX Designer, ganham o dia quando ninguém repara no que eles fazem, quando aquilo que escrevem e desenham se torna tão imediato para o utilizador como o interruptor da luz ou a torneira da água.
Alguém sabe dizer, em menos de um segundo, em que sentido se abre a torneira? Eu não sei. A memória do ato resolve e a coisa acontece. É isso que devemos procurar num interface digital para um uso intenso e com uma audiência muito variada.
Para fechar, a mensagem de sempre… ideias, comentários, discordâncias, andamos por aí, outras coisas, falem connosco.
