Este artigo foi motivado pela publicação de Johannes Robier (IAPUX), The Value of UX in Less Than 5 Minutes, que sintetiza as perspetivas de 20 especialistas internacionais sobre o valor do UX design, e claro, recomendamos a leitura na íntegra, porque o que vem a seguir é a nossa visão sobre o valor do UX Design.
Já escrevemos sobre o processo de UX Design e o que é, não é, precisa e dispensa, e agora, depois de ler este artigo, sinto vontade de voltar ao tema, porque, de facto, a sua importância para as empresas não pode ser desprezada.
Tem, aliás, que ser cada vez mais valorizada.
UX não é só design, é estratégia
É perfeitamente normal que a maior parte das pessoas pense no design como um processo meramente estético. Já falámos disso no outro artigo. Mas não. O valor do UX Design reside na sua capacidade de reduzir riscos, e por isso antes de ser estético, é estratégico.
Many experts described UX as a mechanism for reducing uncertainty and risk in decision-making.
Porque são feitos estudos, onde se procuram evidências, para se reduzirem as perceções opondo dados concretos. Porque, e esta é a pedra de toque, o User é posto no centro do processo.
O que antecede a definição é User e pensar em quem vai usar o produto é essencial para que ele o use, aprecie e recomende. E volte a usar. 🙂
Um produto desenhado para o utilizador, versus um produto adaptado para o utilizador, tem resultados completamente diferentes e arrisco dizer que remendar é muito mais caro que investir.
O valor do UX Design é também o valor de otimizar o investimento.
Tecnologia que as pessoas não usam não serve para nada
Um dos pontos mais relevantes do estudo, e aquele que mais ressoa com a nossa experiência em projetos de transformação digital, é a distinção entre sistemas que funcionam tecnicamente e os que são efetivamente adotados.
Even technically perfect systems can fail if users cannot interpret or trust the system’s behavior. In this sense, UX functions as the “contract” between humans and technology and forms the foundation for trust in intelligent systems.
Já vimos isto acontecer muitas vezes. Quem está a desenvolver o produto assume que as pessoas que o vão usar, o vão entender da mesma forma: vão entender a linguagem, o fluxo, os nomes, os passos, … e aqui encontramos as falhas e o insucesso.
Não é técnico, que esse normalmente está bem resolvido. Mas se calhar não escondeu a complexidade que torna a experiência mais amigável.
Como diz um amigo nosso… “por detrás dos panos, acontecem coisas”. Se os utilizadores precisam de saber isso? Nem por isso. E precisam de fazer formação para conseguirem usar? Também não deviam.
Esta é uma das melhores razões para o UX Design ser entendido como um aliado da tecnologia. Porque lhe acrescenta valor, ao garantir (palavra forte, mas arrisco) que os utilizadores vão efectivamente usar o produto, a ferramenta, a plataforma, que foi pensada para resolver alguns dos seus problemas.
E já agora uma última nota… Isto é válido para utilizadores internos e externos.
Conhecemos muitas estórias (demasiadas) de grandes investimentos em plataformas de trabalho que falharam redondamente, com custos avultados, porque nunca, em fase alguma do processo, os utilizadores foram envolvidos, num processo de UX Design.
Foram apenas confrontados com uma solução final, que não correspondia às suas necessidades. Eventulmente, no fim do desenvolvimento, contrataram um decorador de interfaces…
Forçar a adoção de uma plataforma rejeitada é seguir o caminho do prejuízo em forma de cauda longa.
UX é a linguagem comum entre negócio e tecnologia
Trabalhei com um Diretor de Informática, muito antes de existirem CTOs, que me dizia empre com muita propriedade: “Eu não sei formatar uma disquete” (vejam lá o antigos que somos).
E com isto, o que ele me queria dizer é que para tomar decisões não precisava de saber de programação, de sistemas, de linguagens. Só precisava de pensar sobre o que precisava que acontecesse, e alguém iria resolver da melhor forma.
Na prática, sendo uma pessoa da gestão, pensava como um designer.
E este é o nosso papel. Fazer esta tradução, ajudar a esconder a tal complexidade do “atrás dos panos”, trazer resultados ao negócio.
O que é que o negócio precisa? Como é que a tecnologia vai resolver? Como é que o UX Design vai fazer parecer tudo fácil e simples? É este o valor do UX Design.
O que muda quando o valor do UX Design é percebido
O artigo lista os benefícios concretos que as organizações reportam ao investir em UX de forma estruturada:
- processos internos mais eficientes,
- custos de desenvolvimento reduzidos por um melhor planeamento,
- integração mais rápida de novos colaboradores,
- menos pedidos de suporte e
- maior lealdade de clientes.
Não são benefícios intangíveis, são KPIs que se podem medir, avaliar e servir de base às decisões de melhoria.
O design que resolve problemas reais, que é testado com as pessoas certas e que é integrado desde o início do processo é o design que gera retorno. Esse é o verdadeiro valor do UX Design.
E a conclusão não é nossa, é de 20 especialistas internacionais que trabalham nisto todos os dias. E são conclusões com que nos identificamos e que promovemos em todos os processos em que nos envolvemos.
In an era of rapid technological change driven by AI, automation, and digital transformation the importance of UX continues to grow. As systems become more complex, the role of UX in making technology understandable, trustworthy, and meaningful for humans becomes indispensable.
Para fechar, a mensagem de sempre… ideias, comentários, discordâncias, andamos por aí, outras coisas, falem connosco.
