Banco CTT, UX Design de processos.

Cliente

Banco CTT

Áreas

UX Design

A Fujitsu entregou-nos um projeto de UX Design de processos de negócio do Banco CTT e assim participámos em mais uma transformação digital.

O projecto com o Banco CTT começou mais uma vez pela excelente parceira que temos com a Fujitsu Portugal, e onde contribuímos sempre com as nossas competências nesta área.

As competências de UX Design não se aplicam apenas ao desenho de sites ou aplicações. Aplicam-se em todas as áreas onde seja necessário pensar na experiência do utilizador, ou no caso de processos complexos, dos diversos intervenientes do processo.

Se quiserem conhecer melhor a base do projecto, deixamos o artigo da Fujitsu.

Desafio

• Corresponder ao aumento do número de clientes e de operações mantendo o mesmo nível de serviço e evitando uma escalada de custos internos.

Solução

• Automação de processos
• Standardização de processos

Resultados

• A recente implementação do projeto piloto permitiu melhorias ao nível de UX
• Graças às novas eficiências, os colaboradores estão agora mais disponíveis para processos mais volumosos e complexos.
• A organização oferece assim aos seus clientes uma jornada mais digital, responsiva e segura.

De PDF a Digital

A transformação dos processos, de uma realidade quase manual, preenchida em PDF, para um processo totalmente digital e com um fluxo de tratamento associado, levanta sempre vários desafios.

De alguma forma o utilizador já compreende uma certa realidade, que tem que encontrar no novo processo, para a identificar e sentir-se familiarizado, ao mesmo tempo que espera uma abordagem mais simples, mais automática, com menos passos e decisões.

Também temos sempre em mente que devemos desenhar processos que sejam de tal forma simples que qualquer utilizador, com o mínimo de formação, consiga completar.

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Exemplo de assinatura de um processo.

O olhar exterior é sempre mais fresco

A entrada de uma equipa de UX nestes projectos traz sempre um olhar fresco, de quem vem de fora, de fora da realidade da organização e do contexto, que consegue fazer perguntas, por em causa, ignorar tradições e com isso detectar mais rapidamente caminhos de simplificação e optimização.

Foi o que fizemos nos vários workshops e validações com os utilizadores a vários níveis, compreendendo sempre as necessidades do negócio e das operações, mas também a realidade dos colaboradores.

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Primeiro esboço da experiência de navegação e funcionalidades.

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Realização de entrevistas a trabalhadores de loja e cliente final.

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Wireframe do dashboard do portal.

Testar, testar, testar

A criação dos primeiros wireframes permitiu validar os conceitos iniciais, desde a navegação, taxonomias e organização dos conteúdos, neste caso, processos, e posteriormente, com recurso a uma plataforma online e protótipos funcionais, realizámos os testes com os utilizadores finais.

Estes testes são sempre importantes pela quantidade de informação subliminar que conseguimos obter por mera observação e atenção.

Tudo nos ajuda a perceber o comportamento do utilizador: os heatmaps gerados, as zonas de clique mas também a postura corporal, as hesitações, as "certezas" e as opiniões.

Comportamento antigo

Abre pc, abre NAVE, abre Essence, copia URL, fecha Essence, abre Nave, abre Microsoft, login, entra no CRM, volta Microsoft, abre email, abre nova Tab, copia endereço do Essence para assumir o login...

Comportamento conseguido

… precisa de ir ao Portal, pesquisa no email por um processo do Portal, encontra um, clica no link, abre o Portal, navega, …

Design para ServiceNow

O ServiceNow foi a plataforma eleita para dar corpo a estes processos e isso facilitou também o nosso processo de entrega do design do interface.

Trabalhando com ferramentas como o Adobe XD, conseguimos dar à equipa de programação todos os elementos de HTML e CSS necessários para a implementação final.

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Processos iniciais como normativos

Outro dos objectivos do projecto, era que os primeiros processos criassem a norma a ser aplicada aos processos futuros.

Ou seja, pretendia-se deixar as equipas preparadas e com as "preocupações" certas no momento de criarem ou adaptarem novos processos.

Sempre simples, sempre evidentes, sempre fáceis, sempre económicos nos cliques e nas opções. Acima de tudo, sempre muito preguiçosos, como nós gostamos.

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UX Design de processos, um meio de transformação digital

É sempre um prazer colaborar com organizações preocupadas numa verdadeira transformação digital dos processos internos ou externos, e que compreendem o papel do UX Design nesse movimento.

A verdadeira transformação acontece quando conseguimos desmaterializar processos e procedimentos, dando mais fluidez e rapidez de resposta à organização, níveis de informação mais elevados e uma gestão mais eficaz dos recursos.

Em tudo isto o UX Design é um participante activo e capaz de ajudar a resolver e a encontrar novos caminhos e novas soluções, que por serem muito próximas do utilizador, facilitam a adesão, diminuem as necessidades de formação e aumentam a productividade.

Se a sua organização precisa de transformar processos, então temos a certeza que somos a sua equipa. Fale connosco.

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